兰州市物业一星级服务标准
| 服务项目 | 服务内容 | 序号 | 服务标准 | 备注 |
| 一、综合管理服务 | 物业服务 | 1 | 签订规范的物业服务合同 | |
| 2 | 财务管理规范，账目清晰 | |||
| 3 | 有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度 | |||
| 4 | 建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案） | |||
| 5 | 物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗 | |||
| 6 | 公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话 | |||
| 7 | 对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门 | |||
| 8 | 有固定的办公场所 | |||
| 9 | 积极推广兰州市物业管理云平台 | |||
| 10 | 周一至周五8小时业务接待 | |||
| 11 | 对意见、建议在5个工作日内答复，对求助、投诉及时处理 | |||
| 12 | 配客服人员 | |||
| 13 | 业主满意度调查每年不少于1次，满意率75%以上 | |||
| 14 | 宣传栏内容每年更新不少于1次 | |||
| 15 | 管理、服务人员每年不少于8小时培训 | |||
| 16 | 有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容 | |||
| 二、物业共用部位与共用设施设备管理服务 | 基本要求 | 1 | 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度 | |
| 2 | 建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施 | |||
| 3 | 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范 | |||
| 4 | 小区内危险部位设置警示标识或防范设施 | |||
| 5 | 共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全 | |||
| 6 | 小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅 | |||
| 7 | 每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施 | |||
| 8 | 建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告 | |||
| 房屋本体 | 9 | 每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等 | ||
| 建筑附属构筑物 | 10 | 每半年巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每半年巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修 | ||
| 11 | 每半年巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理 | |||
| 装修管理 | 12 | 有专人巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门 | ||
| 标识与安全警示 | 13 | 对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常 | ||
| 公共照明设备管理 | 14 | 楼内照明：每半月巡视1 次，一般故障24小时内修复；复杂故障1 周内修复 | ||
| 15 | 楼外照明：每周巡视1 次，一般故障3 日内修复；复杂故障半月内修复 | |||
| 16 | 楼内外照明完好率应不低于80% | |||
| 供水、供电设备管理 | 17 | 各设备系统每周检查1次，每月保养1次，设备房每月清洁1次 | ||
| 18 | 供电、供水设备运行完好率97%以上 | |||
| 19 | 接停电、停水通知后，2小时内通知业主 | |||
| 20 | 每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理 | |||
| 消防设备管理 | 21 | 每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次 | ||
| 22 | 每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修 | |||
| 23 | 每月对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于5% | |||
| 安防设备 | 24 | 安防系统每月进行1次检修保养，运行基本正常，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补 | ||
| 电梯管理 | 25 | 电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查 | ||
| 26 | 每年至少进行1次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援 | |||
| 27 | 配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答 | |||
| 排水系统管理 | 28 | 公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏 | ||
| 1 | 化粪池每年清掏1次，发现异常及时清掏 | |||
| 业主报修 | 2 | 周一至周五受理业主报修，紧急报修1小时内到现场处理，一般修理2日内处理 | ||
| 三、公共秩序维护 | 基本服务 | 1 | 建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度 | |
| 2 | 制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案 | |||
| 3 | 对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求 | |||
| 4 | 主出入口24小时值班看守，其他出入口定时开放并专人看管，门卫有交接班记录 | |||
| 5 | 重点部位白天每4小时巡逻1次，夜间巡逻2次，并有巡逻记录 | |||
| 6 | 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员20分钟内赶到现场进行处理 | |||
| 7 | 每年组织物业服务人员进行不少于1次消防演练 | |||
| 8 | 对公共秩序维护员的理论及实操培训每季度不少于1次，每次不少于2个课时 | |||
| 硬件要求 | 9 | 小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班 | ||
| 10 | 按小区配置的安防系统现状，保证24小时开通 | |||
| 四、保洁服务 | 保洁服务 | 1 | 垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味 | |
| 2 | 及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象 | |||
| 3 | 对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理 | |||
| 4 | 制定消杀工作计划并执行 | |||
| 5 | 果皮箱、垃圾桶每半月清洗1次 | |||
| 6 | 楼道、楼梯每周清洁2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月擦拭1次 | |||
| 7 | 楼外道路、场地每日清扫不少于1次 | |||
| 8 | 大堂地面每日清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁1次 | |||
| 9 | 电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次 | |||
| 10 | 5-10月进行灭四害消杀工作 | |||
| 11 | 地面温度高于4℃时，每日早中晚洒水除尘三次 | |||
| 硬件要求 | 12 | 清洁设施设备配备齐全，并有专人管理 | ||
| 13 | 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度 | |||
| 14 | 小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清理2次 | |||
| 五、绿化养护 | 总体要求 | 1 | 配有绿化养护人员进行绿化养护管理 | |
| 2 | 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度 | |||
| 3 | 选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知 | |||
| 绿化养护 | 4 | 配备专职或兼职绿化养护人员。 | ||
| 5 | 乔木每2年修枝1次，灌木每年修剪1次，每年普施基肥1次。 | |||
| 6 | 草坪每年修剪3次以上，每年清除杂草2次以上，黄土裸露面积不大于10%。 | |||
| 7 | 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。 | |||
| 8 | 植物生长季每月检查1次病虫害情况，并进行防治。 | |||
| 9 | 合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水。 | |||
| 垃圾处理 | 10 | 绿化作业产生的垃圾应在24小时内清理干净。 |
来源：兰州市住建局（https://zjj.lanzhou.gov.cn/art/2017/5/17/art_16292_943925.html）
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