兰州市物业三星级服务标准
| 服务项目 | 服务内容 | 序号 | 服务标准 | 备注 |
| 一、综合管理服务 | 物业服务基本要求 | 1 | 签订规范的物业服务合同 | |
| 2 | 财务管理规范，账目清晰 | |||
| 3 | 有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度 | |||
| 4 | 建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案） | |||
| 5 | 物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗 | |||
| 6 | 公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话 | |||
| 7 | 对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门 | |||
| 8 | 每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员 | |||
| 9 | 提供24小时客服电话服务 | |||
| 10 | 配客服专员，每人服务户数应不高于500户 | |||
| 11 | 对意见、建议在2个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率80%以上 | |||
| 12 | 每半年公示物业服务合同履行情况 | |||
| 13 | 重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务 | |||
| 14 | 有宠物管理制度，设置宠物管理标识 | |||
| 15 | 积极推广兰州市物业管理云平台，应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台 | |||
| 16 | 每季度组织1次项目服务质量检查 | |||
| 17 | 业主满意度调查每年不少于一次，业主满意度90%以上 | |||
| 18 | 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训 | |||
| 硬件要求 | 19 | 设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所 | ||
| 20 | 有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容 | |||
| 二、物业共用部位与共用设施设备管理服务 | 基本要求 | 1 | 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度 | |
| 2 | 建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施 | |||
| 3 | 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范 | |||
| 4 | 小区内危险部位设置警示标识或防范设施 | |||
| 5 | 共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全 | |||
| 6 | 小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅 | |||
| 7 | 每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施 | |||
| 8 | 建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告 | |||
| 房屋本体及共用部位 | 9 | 每半年检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等 | ||
| 10 | 每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等 | |||
| 11 | 每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等 | |||
| 12 | 每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等 | |||
| 建筑附属构筑物 | 13 | 每2个月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每2个月检查1 次雨、污水管井等。每2个月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，5日内完成维修 | ||
| 14 | 每2个月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理 | |||
| 15 | 水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患 | |||
| 装修管理 | 16 | 每两天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门 | ||
| 17 | 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在5日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运 | |||
| 标识与安全警示 | 18 | 主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显 | ||
| 19 | 对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常 | |||
| 公共照明设备管理 | 20 | 楼内照明：每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复 | ||
| 21 | 楼外照明：每周巡视2次，一般故障12小时内修复；复杂故障5日内修复；每半月调整1次时间控制器 | |||
| 22 | 应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修 | |||
| 23 | 楼内外照明完好率应不低于90% | |||
| 供水、供电设备管理 | 24 | 各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次 | ||
| 25 | 供电、供水设备运行完好率95%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过3次 | |||
| 26 | 接停电、停水通知后，1小时内通知业主 | |||
| 27 | 每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理 | |||
| 消防设备管理 | 28 | 每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次 | ||
| 29 | 每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修 | |||
| 30 | 每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于2% | |||
| 安防设备 | 31 | 安防系统每月进行1次检修保养，运行良好，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于90% | ||
| 32 | 周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于10% | |||
| 电梯管理 | 33 | 电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查 | ||
| 34 | 每年至少进行1次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援 | |||
| 35 | 配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答 | |||
| 排水系统管理 | 36 | 公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏 | ||
| 37 | 化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏 | |||
| 业主报修 | 38 | 24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理8小时内处理。维修回访率80%以上 | ||
| 三、公共秩序维护 | 基本要求 | 1 | 建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度 | |
| 2 | 制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案 | |||
| 3 | 对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求 | |||
| 4 | 各出入口24小时值班看守，业主出入高峰时段站岗执勤且不少于2小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录 | |||
| 5 | 重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每3小时巡逻1次，并做好巡更记录 | |||
| 6 | 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员10分钟内赶到现场进行处理 | |||
| 7 | 每年组织物业服务人员进行不少于2次消防演练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次 | |||
| 8 | 对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于120课时 | |||
| 硬件要求 | 9 | 小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班 | ||
| 10 | 小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3项以上技防安全服务，24小时开通 | |||
| 四、保洁服务 | 保洁服务 | 1 | 垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味 | |
| 2 | 及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象 | |||
| 3 | 对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理 | |||
| 4 | 制定消杀工作计划并执行 | |||
| 5 | 果皮箱、垃圾桶每日清洁、擦拭1次，定期消毒，箱（桶）无异味、无污迹 | |||
| 6 | 楼道、楼梯每周清洁2次，每周清拖2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭2次 | |||
| 7 | 楼外道路、场地每日清扫不少于1次，巡视保洁2次 | |||
| 8 | 主干道每月清洗不少于1次 | |||
| 9 | 平屋面每半月清扫1次，每周巡查1次，有杂物及时清扫 | |||
| 10 | 大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每年打蜡或晶面处理 1 次；大堂墙面砖每月擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁2次 | |||
| 11 | 电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每周吸尘 1 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次；电梯门槽每月清理 1 次 | |||
| 12 | 地面温度高于4℃时，每日早中晚洒水除尘三次 | |||
| 13 | 5-10月灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每2个月不少于1次 | |||
| 硬件要求 | 14 | 清洁设施设备配备齐全，并有专人管理 | ||
| 15 | 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度 | |||
| 16 | 每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于2次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味 | |||
| 五、绿化养护 | 总体要求 | 1 | 配有绿化养护人员进行绿化养护管理 | |
| 2 | 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度 | |||
| 3 | 选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知 | |||
| 绿化养护 | 4 | 配备专职绿化养护人员 | ||
| 5 | 乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增施追肥1次 | |||
| 6 | 草坪常年保持平整，每年清除杂草5次以上，黄土裸露面积不大于2%，按肥力、草种、生长情况及时施有机肥，每年2次以上 | |||
| 7 | 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥1次 | |||
| 8 | 根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查3次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于10% | |||
| 9 | 有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡 | |||
| 垃圾处理 | 10 | 绿化作业完成后产生的垃圾应4小时内清理干净 |
来源：兰州市住建局（https://zjj.lanzhou.gov.cn/art/2017/5/17/art_16292_943925.html）
