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喜临门床垫质量问题频发，售后服务引起消费者不满。

近日，有消费者投诉称使用时间不长的喜临门床垫出现了质量问题。反馈的问题主要集中在床垫塌陷、床垫鼓包、刺鼻异味等。

作为国内知名床垫品牌，喜临门的床垫质量为什么遭到消费者的质疑？对此，《消费者报道》展开了采访调查。

喜临门售后引消费者不满

杭州的杨女士于去年10月在天猫喜临门官方旗舰店购买了“床+床垫”套餐。今年7月，她发现床垫床头局部区域较其他地方软。喜临门安排的售后师傅上门检修后向她表示是填充物的问题，偏软位置的填充物不足。

订单记录由杨女士提供

由于床垫使用未满一年，加上是内部填充的质量问题，杨女士向店铺客服提出“换新+补偿（200元与一对枕头）”的诉求。她向记者解释提出这个诉求的原因是她家完成装修不久，大件家具的搬进搬出容易对地板以及其他装修造成磨损。而且床垫填充物出问题，维修后可能还会出现类似的情况。

在整个售后过程，杨女士主要有三个不满意的点。第一是喜临门的床垫使用不到一年就出现了质量问题，影响了消费体验；第二是她和客服交涉过程中，对方对于产品质量问题“前言不搭后语”；第三是客服不能满足其换新以外的补偿诉求。

聊天记录由杨女士提供

截至发稿时，喜临门方面与杨女士协商成功，解决方案是“床垫换新+补偿（150元与一对枕头）”。杨女士向记者补充道，对比起售后补偿，喜临门方面最有效的方式应该是做好产品质量把控，这样就能避免引起消费纠纷，给到消费者不好的维权体验。

据记者了解，杨女士购买的喜临门白骑士床垫，是喜临门2000元到3000元价位段的爆款产品。根据阿里官方工具生意参谋的数据，该系列产品蝉联2021年、2022年618床垫类目销售额TOP1。

记者在黑猫投诉平台上注意到，个别消费者投诉称喜临门的床垫鼓包隆起变形，联系客服后，售后实际上门的时间超过了客服承诺的响应时间。后续，厂家判定为床垫面料问题，以“面料只有两年质保，已过质保期”为由拒绝保修。但消费者的诉求是要求喜临门方面派有资质的人重新上门查看。如果是面料问题，需出具盖章报告。

截图来源：黑猫投诉

记者从喜临门官方销售渠道客服处获悉，弹簧软床垫整网弹簧床芯质保15年，独袋弹簧床芯质保25年，外表3年；椰棕/黄麻/乳胶/海绵/高分子纤维床垫，床垫床芯质保5年，外表3年。

客服也明确回复记者床有鼓包属于床芯问题。也就是说，上述消费者的床垫问题是否在质保期内仍然有斟酌空间。

消费者质疑床垫引起皮肤问题

无锡的卞先生向记者表示，他在喜临门京东自营旗舰店花费1399元购买了一张3D椰棕床垫。通风两个月后使用时，他发现自己出现了皮肤过敏的情况。他认为是床垫导致了这个情况的出现，因为他与其他软装家具如沙发等接触没有问题，而躺上床垫一会就出现了症状。

据卞先生讲述，他向客服反馈情况后，对方认为产品没有质量问题，只愿意给到200元的补偿，让他不要追究。

目前，卞先生的诉求是喜临门方面需要对床垫进行检测，如果没有问题，他愿意继续使用，或者喜临门为其办理退货。

记者在黑猫投诉平台上注意到，有消费者不满喜临门皮床通风一年多仍然传出刺鼻味道，影响了家人健康。而且据他讲述，售后人员上门也确认过床的味道严重。

也有消费者称喜临门的乳胶床垫拆包后传出很重的汽车轮胎臭味，通风一周后味道仍然存在。

就本文提及的消费投诉，《消费者报道》向喜临门方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。

目前，国内床垫行业呈现出几个趋势特点。

从市场渗透来看，我国床垫渗透率仅为60%，相比于美国85%的使用率仍然存在差距。从消费频次来看，国内消费者多将床垫视为耐用品，3至5年更换床垫的比例仅占19%，而美国家庭床垫更换频率为2至3年。从客单价来看，近年来3000元以上产品展现出销量、销售额占比同步上升的强劲态势。

床垫使用的普及和渗透率提升，更换周期的缩短，平均价格的稳步提升，这些潜在因素为床垫行业的市场成长带来了良好基础。

喜临门2023年半年度报告显示，其营业收入为38.05亿元，同比增加5.53%；净利润为2.22亿元，同比增加1.20%；扣非净利润为2.12亿元，同比增加2.84%。三项数据均是过去五年的新高。

截图来源：喜临门2023年半年度报告

不过，拥有39年生产经验，国内首家在A股上市的床垫生产企业喜临门却在产品质量和售后服务上屡遭投诉。《消费者报道》将密切关注国内床垫市场的发展动向，以及喜临门相关消费投诉的最新进展。

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作者：张德荣

微信编辑：周辉

责任编辑：覃硕、尚雍贺

制图：Judy Chen、Julia

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