“违规办卡、变相涨价、办卡容易退卡难……”近年来，预付式消费火爆的同时也带来了不少乱象，如何更好地保护消费者权益、规范预付式消费市场等成为社会各界关注的话题。

3月12日，中国消费者协会发布的《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》（以下简称《报告》）指出，2023年我国预付式消费领域消费者权益保护在立法保护、行政保护、司法保护、社会保护等方面取得了新进展。鉴于当前预付式消费领域立法存在的粗放、零散、差异化问题，建议进一步完善相关立法。

“退费难”问题尤为显著

针对预付式消费乱象，此次《报告》明确提出，主要集中体现为经营者违规办卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大六个方面的问题。

北京商报记者注意到，其中消费者办卡容易退费难的问题尤为凸显。

《报告》指出，在经营者变更方面，实践中，经营者往往在收取消费者预付资金后先经营一段时间，然后便在原经营场所的基础上通过变更企业名称、店铺标识、法定代表人等方式，对消费者声称因经营者变动导致原预付资金不能继续在本店消费，或需要按其要求另行充值才可使用。有的经营者以此种方式连续变更，导致消费者不仅无法按照经营者原先承诺进行消费，而且难以找到“原经营者”要求退款退费。

此外，经营者违约或单方面作出重大变更但拒不退款退费。有的消费者未达到经营者承诺的减肥或美容效果，要求退款但遭拒绝；有的经营者搬迁至较远的经营场所，导致消费者再去消费非常不便，由此提出退款退费请求却遭拒绝；有的消费者基于办卡前的培训、健身指导体验良好而办理了预付卡，但之后经营者却另行安排他人提供培训或健身指导服务，在消费者不满后者服务要求退款退费时却不予配合。

经营者为退款设定不合理条件。据悉，有的经营者虽然同意为预付式消费者退还预付余额，但却要求消费者承担高额违约金，或支付其他不合理费用后才肯退款。而这些违约金或不合理费用的相关规定，消费者起初并不知晓，直至其要求退款时经营者才提出。

经营者不按规定向消费者退还预付款利息及相关合理费用。按照《消法》第五十三条的规定，经营者向消费者退回预付款时，还应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。但预付式消费者常因缺乏相关法律知识，在与经营者发生纠纷时往往只要求经营者退还预付资金的消费余额，很少要求其退还预付款利息及合理费用。以及经营者因强制执行等原因导致退款退费存在困难。

信息不对称举证难度大

“预付款项具有付款在先、消费在后的特点，消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况，具有较高的不确定性或风险性。”《报告》指出，在预付式消费中，消费者承担的付款义务具有一次性和先履行性，经营者所承担的义务具有持续性和滞后性。

“预付式消费之所以会兴起，主要是因为其满足了消费者追求便利和优惠的心理。”河南泽瑾律师事务所主任付建对北京商报记者表示，通过预付一定的金额，消费者可以享受特定服务或商品的价格优惠，同时也避免了每次交易时的繁琐过程。预付式消费的优势在于可以锁定消费者，提高商家的资金流动性，并帮助商家进行资金储备。然而，其问题也显而易见，如商家可能滥用消费者预付的资金，导致消费者权益受损；或者商家因经营不善而倒闭，消费者的预付资金难以追回。

付建认为，预付式消费纠纷多、维权难的主要原因在于信息不对称和消费者举证困难，商家往往掌握更多的信息和资源，而消费者在维权时往往难以获取足够的证据。此外，相关法律法规的不完善也增加了维权难度。

据中国裁判文书网公布的判决结果显示，在2022年至2023年的多起预付式消费纠纷诉讼中，法官便因消费者无法提供相关证据而驳回其诉讼请求。另外，《报告》指出，维权成本也大。通常而言，消费者往往是在消费数次后因不满经营者提供的商品或服务才要求退还预付余额，但维权成本常高于预付余额，特别是在采取诉讼或仲裁方式维权的情况下。

权益保护需多方同步发力

《报告》显示，2023年我国预付式消费领域消费者权益保护在立法保护、行政保护、司法保护和社会保护方面取得了新进展。

在北京社科院副研究员王鹏看来，对预付式消费领域消费者的权益保护，立法、行政、司法和社会保护都非常重要，它们相互补充、共同构成了消费者权益保护的完整体系。

知名经济学者盘和林则认为，由于经营者较为零散，导致举证难度大、监管机制滞后、法律救济难以触达等问题，主要治理方式是疏通投诉渠道、诉讼渠道，市场监管部门加大监管力度，甚至可以考虑让预付款进入监管账户等措施。

付建指出，立法保护是基础，通过制定和完善相关法律法规，为消费者的权益提供法律保障；行政保护是关键，政府部门需要加强对市场的监管，打击违法行为；司法保护是保障，法院需要公正审理相关案件，维护消费者的合法权益；社会保护是补充，通过社会组织和舆论的力量，对商家进行监督和约束。

下一步，如何解决我国预付式消费领域消费者权益保护问题，《报告》给出立法、行政、司法及社会层面的四个建议。

具体包括，完善预付式消费相关立法，细化各环节规定，强化经营者举证责任。即细化《消法》中有关预付款消费的规定，或者由国务院制定专门的预付式消费行政法规，就预付式消费模式下经营者的资质、经营者与消费者的权利义务、预付资金的属性及管理、预付式消费合同的订立、履行、解除、解释、违约责任及行政监管部门职责、监管措施、消费者的救济途径等作出全面的统一规定。同时，在未来预付式消费立法中规定举证责任倒置制度，即由经营者承担其已按约履行义务或其向消费者提供商品或服务中并未侵犯消费者合法权益的相关举证责任，降低消费者维权难度。

此外，强化预付式消费行政监管，推动联合整治，实施信用约束和惩戒；加大预付式消费司法救济力度，减轻消费者举证责任，建立消费纠纷诉调对接工作机制；重视发挥消协组织作用，汇聚社会各方力量，促进预付式消费社会共治。

北京商报记者 卢扬 程靓