租车行业将首次迎来"神秘顾客"，不定期邀请素人体验平台服务提出匿名意见，作为哈啰租车平台管理措施、服务标准落地的有力补充。

记者从哈啰租车了解到，为进一步提升租车行业服务水平，约束、治理租车行业商户侧不良行为，哈啰租车近期推出一系列管理创新举措，除推出"神秘顾客"制度外，还将首次设定租车行业"红黑榜"，帮助用户在租车过程中避雷避坑。同时，哈啰租车面向平台数千个商户发起"租车行业自律公约"，明确禁止商户线下交易、线下收押收费、强售保险、额外收费等行为。

哈啰租车介绍，即将启动的神秘顾客机制，将广泛招募由行业专家、用户群体、媒体、第三方机构组成的神秘顾客，不定期体验哈啰租车平台规则的落实，以及履约过程中的标准执行情况。神秘顾客的评价，将联动哈啰租车平台对该商户采取流量、推荐、清退等一系列奖惩措施。哈啰租车并考虑，在合适时机将神秘顾客的调研向公众开放。

哈啰租车还在业内首设"商家红黑榜"，从客诉及处置优劣维度，定期更新平台上表现优质及不合预期的商户名单，并通过公众号发布，帮助用户面临租车选择时做更全面的判断。

与此同时，哈啰租车还联动平台上数千商户，发起租车行业首个自律公约。明确禁止商户线下交易、线下收押收费、强售保险、额外收费等行为。违反公约规定的商户，将面临被警告、罚款、清退等系列处罚措施。

哈啰租车有关负责人表示，发起"公约"的初衷，在于过去发现多起商户私下联系用户取消订单，试图绕过平台监管的案例。在脱离平台监督后，极少数商户利用各种违规及失信手段，致用户服务体验不佳乃至利益受损。哈啰租车将不遗余力地打击这些不良行为，也欢迎在此过程中受到广大用户的监督。

据介绍，哈啰租车在今年以来，以"平台履约线上化"项目为抓手，已在租车履约全流程线上化、透明化等方向上取得较大突破，确保租车全流程可追踪。如已落地的"取车验车结果确认"模块上，用户可以在手机端查看车辆验车信息，核对车辆详细情况，通过保留第三方监管下的更多凭证，来保障用户权益。

针对平台商家发起的所有类型扣款，哈啰租车配置大量有保险定损经验的审核人员，严格审核商家凭证，对有异常扣款申请予以驳回。

自2021年5月，哈啰推出自驾租车聚合平台"哈啰租车"以来，秉承"以用户为中心"的理念，为用户提供更安心、便捷、舒适的出行选择。目前，哈啰租车已快速成长为车型和网点覆盖最全的行业头部租车平台，覆盖全国600多个城市（含县级市）超10万个服务网点，累计服务超100万用户。

　　作者：张晓鸣

文：张晓鸣 图：采访对象供图 编辑：单颖文 责任编辑：王嘉旖

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