事先模糊告知签订“协议”
未提供真实全面的
汽车维修服务信息、明示价格
近日
天津市消费者协会
公开三问
天津市北信中乒之星汽车
销售服务有限公司
并向其发布消费警示
1
消费者投诉
北信中乒奔驰4S店
维修费用过高、定价依据
事件经过
2023年6月18日，消费者杜女士的奔驰C260汽车发生交通事故后，送至“北信中乒奔驰4S店”，事故车辆进行拆解定损。
7月份，经与事故责任承保公司即“阳光财产保险股份有限公司”协商，阳光财险给付事故车辆的全部保险金额作为赔偿，车辆不维修交给保险公司处置。
“北信中乒奔驰4S店”以“协议”中“车辆在委托承修之日起，如维修过程中甲方中途需把车辆拖离乙方修理厂，甲方须支付乙方拆解费，估价费，场地占用费（乙方估价单总额的10%）”条款为由，索要1万元。
杜女士认为收费过高不合理，询问该费用的定价依据无果，投诉到天津市消协。
2
向北信中乒奔驰4S店发送
投诉调查函
天津市消协未收到任何正式回复
天津市消协受理投诉后，分别向“北信中乒奔驰4S店”和“阳光财险”了解情况，消费者杜女士所反映情况基本属实。天津消协向“阳光财险”发送投诉调查函经催办后得到回复。
天津市消协向“北信中乒奔驰4S店”电话联系沟通情况并确认收件信息后，8月 31 日向该店发送投诉调查函，调查了解拆解费、估价费、场地占用费等项目的收费标准及依据等问题，在规定期限内未收到任何回复。天津市消协依程序于9月11日向4S店“北信中乒奔驰4S店”发送投诉调查催办函，至今未收到任何正式回复。
▲天津市消费者协会投诉调查函
▲天津市消费者协会投诉调查催办函
3
天津市消协向
北信中乒之星4S店
公开发出三问
一问：“拆解费、估价费、场地占用费”收费项目和标准是否公示？为何不回复消费者询问？
根据《消费者权益保护法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》规定，天津市消协认为，经营者提供汽车维修服务应明码标价。消费者接受汽车维修服务时，有权要求经营者提供服务的内容、费用等有关情况。“北信中乒奔驰4S店”事先模糊告知签订“协议”，未提供真实全面的汽车维修服务信息、明示价格、未出具服务清单等行为，涉嫌侵害了消费者知情权、选择权、公平交易权。
二问：“乙方估价单总额的10%”作为拆解费、估价费、场地占用费计算方式为何？
《价格法》规定，经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。《机动车维修管理规定》规定，机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。
天津市消协认为，对不能确定受损程度的零部件进行拆检以确定事故车辆定损额度，是维修服务企业的正常经营行为。拆解费等费用应根据人工、机器以及材料、工艺技术等因素，根据生产经营成本和市场供求状况合理确定。按（保险额度）估单价10%收取拆解费、估价费、场地占用费，却无相应的计算方式和明细标准，如何体现公平和诚实信用原则？
三问：漠视消协调查调解，如何履行经营者维护消费者合法权益的主体责任？
《消费者权益保护法》规定，消费者协会履行的公益性职责包括“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”。
天津市消协认为，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，经营者是消费者权益保护的第一责任人。天津消协在与“北信中乒之星4S店”电话沟通确认后，两次发函调查，均未收到“北信中乒之星4S店”的正式反馈。不配合消协依法履行的调查调解公益性职责，这不仅是对消费者权益的漠视、逃避自身责任，更是对消费者权益保护法的无视。
天津市消协
发布消费警示
汽车维修服务价格信息真实全面告知并明码标价是企业应尽之责，“北信中乒之星4S店”应正确认知并积极承担起消费维权的主体责任，配合消费者协会调查调解，依法合规履行自身义务，切实维护消费者合法权益。
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来源/中国消费者报·中国消费网
记者/万晓东
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
