2023年9月14日，由中国企业评价协会、清华大学房地产研究所、北京中指信息技术研究院主办，北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组承办的“2023中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第二十届中国房地产品牌发展论坛”在北京隆重召开。

各位来宾、行业的同仁们：大家下午好！非常荣幸能够代表保利物业在此跟大家分享交流。

保利物业是保利发展旗下专注物业管理的上市服务企业，在母公司发展规划和品牌战略的牵引下，我们以大物业时代的国家力量为品牌定位，深耕住宅、商办、公服三大业态，形成了面向不同类型客户的服务子品牌，受益于保利发展强大品牌影响力的护航，我们的商办服务起步于2007广州保利国际广场，逐渐形成了差异化的竞争能力和品牌效益，打造了以500强服务500强的星云企服商服品牌。作为服务型企业，我们品牌上的追求和进步源自与服务专业和品质上的不断精进，更来源于我们对客户，对需求，对市场的深刻洞察，因此借助品牌发布会的平台，我与各位同仁分享一下保利物业对商办服务的发展前景和品牌价值的思考。

国内商办服务行业的发展也是企业服务管理需求的进化，1952年随着我国第一栋写字楼亚细亚大楼在外滩的建成，中国第一次有了商办服务的雏形，重心是基础的办公空间的管理，随着改革开放，大批外资迅速涌入，以五大行为范本，国内建立了国际化服务标准，传统商业地产开启快速增长的30年，2010年左右我内头部会计企业，比如华为、阿里、腾讯开始采用FM的模式管理企业的非核心业务，这一名词在商办服务领域被熟知，公开数据显示中国的FM市场外包比例约为33%，远低于国际的平均水平，但是增速超过平均水平的两倍。

当下，受欢迎不确定性的影响，企业越来越关注优化流程和降低运营成本，希望服务商可以一站式的管理全域问题和需求，FM开始向IFM发展，形成了以企业需求构建服务困家的逻辑，目前，IFM领域国内物气大多处于起步阶段，初步探索产品化，打造特色优势，保利物业2018年建立商办服务品牌星云企服，形成了资产管理+物业管理+企业服务的三位一体的服务内核，2023年我们针对国资客户升级国资4T服务产品和一红一绿服务特色，以定制服务方案，内嵌式服务方式参与到国资客户的非核心业务，探索从MF到IFM的服务模式进阶。

IMF进程的过程中我们有意无意接触和服务了这一类的商办客户，他们来自于关系国计民生，关系发展经济，壮大综合国立使命的国资企业。其中电力、电信、交通运输、税务及保险，银行及民生的八大民生行业的客户占比最大，他们的服务需求在西方化主导的业务模式和评估体系中远未为充分挖掘和重视，物业企业对这类企业专业和精准的响应蕴含着广阔的市场机会。

保利物业结合近30份国家和各省市政策要求的解读，九城20余家大型企业的问卷调查，8位核心国资客户的深度访谈，提取了国资企业新经济格局五大需求，一是经济效益，治理须提高经济效益，实现良好的盈利状态，为国家经济增长做出贡献。二是社会责任承担社会责任，积极承担公益社会，促进社会发展与进步。三是创新与变革，引进新技术、新管理模式，不断适应市场需求的变化。四是员工福利与发展，更关注员工的福利，为员工的个人发展创造空间。五是可持续发展，积极履行环境保护责任，推动绿色发展减少对环境的负面影响。这五大需求影射出国资企业的韧性要求愈加凸显，能力要求愈发全面，随着一利五率中国特色估值体系，ESG专项报告披露全覆盖国资企业开始关注多元绩效。

行业机遇是靠参与者不断常识创新突破而捕捉的，在新的发展理念下，国资企业兼顾经济性和社会性，追求可持续性价值的需求，不应被忽视，我们与国资企业一样肩负着国家战略的使命担当，作为服务者我们理当更理解他们在新发展理念下对于服务的更高需求。

比国资更懂国资，客户需求的进阶给商办服务带来了进一步的机遇，同时也是能力的更大挑战，在服务决策上从服务的供应商向内嵌式个性后勤服务方转变，服务更深入融入国资客户的生态体系里，这一单单是一个普通的第三方服务商，而是企业的战略合作伙伴，共同应对新平衡趋势，实现共同发展。在服务理念上以关注物+人的物业管理向关注经济、环境、社会价值的可持续共赢转变，国资企业越来越注重环境保护和可持续发展，作为服务商更应该提供可持续发展的产品和服务，帮助国资企业实现绿色可持续发展，共同践行社会责任。

在服务能力上，从垂直专业化的能力向产业链集成能力转变，业务广度上应具备服务企业办公生产、生活多元场景的能力，配合客户发展的业务需求，提高对企业服务的渗透度，在业务深度上除基础业务服务外物业企业应该提供一系列的泛行政服务，包括能源管理、环境治理等，促进客户效率的提升，通过集成能力的多样化、多层次，灵活适配客户的衍生需求。

在服务交互我上从服务质量的单一评价视角向质量和效率并重的视角转变，创新技术模式，运用数字化工具，实现服务流程能追踪，服务结果能量化，服务估值能够评估，将成为商办行业发展的趋势，以国资服务国资。基于助力客户实现发展经济性和社会性的平衡，兼顾楼宇空间管理和内嵌式服务的响应，保利物业进一步升级国资适配产品，重塑三个一，国资服务的新模式即全面评估运营价值，指导服务迭代，搭建一套价值指数，精准匹配成本采购，人才物适配，形成一张服务清单，灵活回应动态需求，利显服务效果，固定一组落地流程。一是一套指数，即“两度两值一效率”体现客户为导向的运营价值，我们基于对国际国内标准的解读，以及对司法部、国开行、国电投等超百家国资客户服务的沉淀，搭建了这套运营价值评估指数，区别于现有的国际评价指标。

首先基于场景运营的视角，从人与空间的关系出发，我们增加了以人的生活体验和生活效率提升为核心的评估指标，构建成为硬空间的设施平稳度加软服务的运营响应度。

其次，站在整体运营的视角，增加了服务企业社会经济提升的评估指标，即资产价值和社会价值。

最后，以运营核心结果为导向，设置了组织效率的指标，这套指数最终输出的不是一个分数，而是一张项目运营价值的体检表。

这套指数我们尝试于智慧楼宇衔接，目前正在保利保持的总部办公大楼进行试运行。21张清单，帮助客户理解和采购定制化的服务产品，对应两度两值一效率的运营价值指数，基于楼宇的专业化管理和国资的专业化服务两大维度，我们为客户提供了171项服务选配的清单，清单将产品内容分为三大类，内嵌式后勤服务，让客户的主业可以更聚焦，运营式资产服务让客户资产更健康，可持续发展服务让企业发展更高质，目前我们已经有了一些尝试和沉淀。

在内嵌式后勤服务方面深挖专业能力，延展服务内容，围绕客户需求提升品质，我们服务了国家开发银行从从总行到旗下的三家子公司，再到四家地方分行，覆盖超过2500人办公，国电投从办公空间到中试基地的科研空间到生活空间。在运营式资产方面，依托母公司发挥资源整合的优势，构筑了资源群生态链，我们通过搭建资源共享的平台，拉通客户需求与合作欲求，打造楼宇朋友圈，实现服务价值最大化，比如助力陕西人寿获得双认证，提升客户的资产价值，出租率从85%到94%，持续的稳步提升。

在可持续发展方面围绕国家双碳目标提供从楼宇双碳评估，双碳解决方案到绿色能源管理的全周期的绿色服务。

一组流程，这是保证服务无偏差落地的关键，一检是利用运营价值指数，从定性+定量的方式持续了解运营痛点和客户需求，保利物业目的以后服务了近5000家的客户，这些数据沉淀将持续培育和唤醒运营价值指数。

二配是服务方案的专属适配，根据企业的发展阶段，结合服务经营，大数据，初步判断客户的需求方向，通过深入调研，形成对客户需求的基本判断，最后双方共议明确产品采购的明细，组织专项的团队进场服务，这一个过程当中可以帮助实现成本、人员、服务的适配，打造一客户、一方案的服务目标，回应企业的个性化需求。

三是换新，30天快速响应的服务承诺，帮助客户实现进驻即改变。

通过以上三个一的国资服务模式，我们将承诺将自身迁入客户需求，通过提升服务厚度和渗透率，助力其缉获经济价值和社会价值，在服务中产生持久的关系链接，实现长周期的能量共振。

这套保利国资服务的产品我们称之为星盾模式，这将是一种面向国资商办客户的新方式、新理念、新品牌。星盾一词承接了保利物业商办服务品牌星云企服的基因，以星云般的力量链接各方资源，以多样化、综合性、全链路的服务成为企业发展的坚实后盾，以国资服务助力国资企业，使其在高质量发展的轨道上更平稳、更高效、更健康的运行。

大国资产，星盾守护，我们认为关注经济性和社会性的新平衡是落实新发展理念的有效路径，国资企业是构建新发展格局的核心主体，当我们开始关注服务在内的软实力国有企业改革才能真正的实现硬件和软件的配套，工具与机制的协同，刚性管理与柔性文化的融合，从真正意义上推动企业实现高质量发展，以国资服务国资，在这一驱使下强强结合，优势互补，在商办服务领域保利物业绝对是值得信赖的伙伴，我们也将致力于成为国资服务的领军品牌。

最后，再次感谢主办方为我们搭建了交流分享的平台，以上是我的分享，谢谢大家。

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