本报记者 梁宝欣 李贝贝 深圳报道

“对政策，我们（物业行业）今天不要报任何的幻想，要靠自己，熬个三五年行业总是会平稳总是会慢慢健康发展。物业行业基本上把之前的泡沫清了，2023年物业行业处于在起步发展、在上台阶的过程中。”克而瑞集团董事长、上海易居研究院执行院长丁祖昱在2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会上说道。

克而瑞指出，2023年物业行业风险逐步出清，地产行业形势对物业行业的影响减弱，但物业企业仍积极向独立性方向发展。尽管2023年上半年上市物企在管面积、营业收入增速有所下滑，应收账款增速仍高于营收增速，坏账风险依然存在。然而，企业净利增速均由负转正，行业高质量发展初见成效。面对行业的变局，保证独立发展的同时，持续提升服务品质，构建服务能力成为行业重点。

据克而瑞对53家披露数据的样本企业统计，2023年上半年样本企业在管面积、营收、毛利率增速与2022年同期相比都出现了下降，降幅分别为14%、13%和3%，与此同时，2023年上半年企业净利增速均由负转正，从2022年上半年的-16%上涨至2023年上半年的3%。

值得一提的是，人才培育仍是物企数字化发展核心瓶颈，主要体现为 “大部分员工对于数字化转型认知和理解不深”“公司内部缺乏数字化专业人才”以及“业务流程庞杂，梳理重构苦困难”。

高质量成为物企发展的重点

在9月1日举行的2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会现场上，克而瑞集团副总裁张兆娟发布了《2023中国物业企业服务力&品牌价值研究报告》，并指出，在2023年的半年报中，高质量成为物企发展的重点。同时，今年上半年，9成以上的物企都提到了品质提升，相比之下，往年提及拓展、规模等方面内容比较多。

“住宅的金融属性已经很弱了，当它回归到住的状态的时候，业主对房子的需求是什么，他们要求房子未来承载什么样的生活方式，是物业人要考虑的点。同时物企服务那么多企业主、办公楼，甲方的日子不好过的时候，他们怎么考虑降本增效，怎么为他们企业员工做服务，这块也是物企需要考虑的。”张兆娟对《华夏时报》记者说道。

值得注意的是，深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁余绍元也指出，房地产不可逆转进入了产品时代，需求、房价、上升的趋势也好都在发生巨大的变化，面对上游的变化强调服务力是正确的。

同时，张兆娟表示，服务力的三个要素为，产品力、组织力、科技力。而服务目的是希望有高质量的增长，同时可复制性也比较重要，包括内容的标准化、管理，所以今年物企需要加强有效性和服务性。

克而瑞数据显示，2023年上半年上市物企管理效率有所提升，企业平均管理费率为9.04%，同比下降0.49个百分点，近8成企业管理效率提升。而据克而瑞不完全统计，2023年上半年，已经有接近60%的上市物企进行了不同程度的组织调整。

图源：《2023中国物业企业服务力&品牌价值研究报告》

此外，克而瑞指出，2023年上半年，物企人均效能也进一步提高，披露数据的37家上市物企显示，人均营收为17.1万元/人，同比上升5.7%；人均毛利4.7万元/人，同比下降6.5%。

图源：《2023中国物业企业服务力&品牌价值研究报告》

绿城服务集团董事长杨掌法说道，“很多人问我如何理解这个行业未来5—10年成为什么样，最关键的因素是什么，我认为最关键的因素是可持续不断提升的服务力，这是这个行业要关注的本源。”

在杨掌法看来，物业行业一定要围绕人本化、生态化、数字化发展，所有的服务和产品背后都是人，所以人本化一定放在第一位。上面提到的“人”包括两个，一个是提供服务的人，另一个是享受服务的人。“所以，在提供服务当中，不仅仅要提供这些服务，更要提供服务的设计，并践行服务的工作。” 杨掌法表示。

保利物业助理总经理朱芮嘉也指出，物业的本质始终是对人的服务，无论是科技的加持还是多元服务的链接，核心的本质都是围绕人的体验和感受作为提升。同时，服务力不是无条件的应和，而是在明确需求化条件的情况下追求最好的能力和决心，一切服务的设计与交付都应该以客户为中心，客户对于服务的情绪和满意程度并不来自企业视角的标准达没达标，做没做到，而更多的是产生于客户期望与体验之间的差距。

降本增效仍是物企数字化的核心

克而瑞数据显示，2023年TOP50物企年均数字化投入金额显著下降，同比下降28%，预计2024年稳中有升。

图源：《2023中国物业企业服务力&品牌价值研究报告》

值得注意的是，与2021年、2022年一致，2023年TOP50物企数字化主要战略目标仍然是提升内部运营效率，实现降本增效。

图源：《2023中国物业企业服务力&品牌价值研究报告》

同时，克而瑞指出，部分物企在2023年报中披露数字化相关业务信息情况时，提及智慧社区、增值服务、智慧能耗、 AI+机器人等内容占比较高。

部分物业企业2023年报中数字化相关业务信息披露情况。 图源：《2023中国物业企业服务力&品牌价值研究报告》

对此，张兆娟指出，“降本增效是这么多年一直不变的科技方面工作的重点，同时智慧社区和增值服务也是这两年一直强调的一个重点。今年与去年相比，整体在数字化方面的投入明显下降。因为今年有一些头部公司在智能能耗、AI层面有新的观点，我们在今年调研的过程中发现，对物业公司来讲数字化的投入或者信息化的投入无非是三模块，最底层的是与内部的ERP、OA、财务相关的内部管理体系。第二是关于业务方面的数字化。第三是关于数据治理智能化未来更高效对决策产生影响的板块。”

图源：《2023中国物业企业服务力&品牌价值研究报告》

此外，值得一提的是，人才培育仍是物企数字化发展核心瓶颈，主要体现为 “大部分员工对于数字化转型认知和理解不深”“公司内部缺乏数字化专业人才”以及“业务流程庞杂，梳理重构苦困难”。

责任编辑：张蓓 主编：张豫宁