“刷抖音时，后台可能获取了我的联系方式，第二天就有一位自称是联通的工作人员打电话过来，给我推荐了一个1328818****的手机号码，说‘只需60元的低消和月租’，就有500分钟+50G流量。但新卡激活后发现，套餐与实际扣费不相符，涉嫌虚假宣传。”近日，市民王先生向南都小N马上办记者讲述了这件烦心事，并质疑联通伪造签名，一年时间投诉未果，希望对方能够给他一个合理的解释。

中国联合网络通信有限公司惠州市分公司（以下简称“中国联通惠州分公司”）回应，公司交付工作人员所指的“60 元”是该号码的每月最低消费要求，用户理解为套餐折后的资费。另外，电子签名不存在伪造签名的情况。

律师表示，中国联通惠州分公司工作人员确实未如实详尽向用户解释，存在一定瑕疵；至于签名，需要有关部门专业机构鉴定或联通公司提供签名时的现场视频，联通公司有义务提供，以便还原真实情况。

被点名单位：中国联合网络通信有限公司惠州市分公司

55分 不及格

介入速度：20分

理由：收到用户投诉后，该公司已介入进行协调处理。

处理进度：10分

理由：南都记者介入后，中国联通惠州分公司相关负责人表示，已介入调查，与用户协商沟通中。

处理效果：10分

理由：投诉多次，一年时间投诉未果，至今未给用户满意合理的处理结果。

小N马上办研究员评价：15分

理由：金杯银杯不如口碑。目前用户投诉没有得到解决，企业应主动作为、及时处理，尽快解决用户提出的合理诉求，消除质疑，赢得口碑。

投诉

套餐宣传与实际扣费不相符

“推介时说‘只需60元的低消和月租’，但等开卡激活后，月租就不是60元，涨价了……”王先生郁闷地说。

2022年9月初，王先生刷抖音时，后台可能获取到了他的联系方式，第二天就有一位自称是联通的工作人员打电话过来，给他推荐了一个1328818****的手机号码，说“只需60元的低消和月租”，就有500分钟+50G流量。王先生觉得套餐很实惠，便决定办理。

2022年9月4日，一名联通工作人员上门给王先生提供了开卡服务。但让他没想到的是，卡开通后，套餐与实际扣费不相符，除了通话分钟数确实有这么多外，月租不止“低消60元”，流量也没有这么多。发现情况不对后，王先生立即打电话给开卡的工作人员。工作人员让他打客服电话查询与确认（有通话录音）。

王先生向中国联通惠州分公司发送通话录音。

“从去年9月4日、5日起，我就多次打客服电话反映情况，客服称不知道资费多少，让他上传与工作人员的通话录音。后面上传了也没下文。其间，开卡的工作人员还买了水果和2包烟到我这里，要求我撤销投诉。关于资费，工作人员也当面说就是60元，他会汇报给公司处理。没想到，一年过去了，这个事情仍得不到解决！”王先生有些无奈，“联通客服10010和开卡工作人员对于这张卡资费的说法，互相踢皮球。我自己是跑滴滴的，为了办理这事，前前后后跑联通营业厅十几次，耽误了不少工作时间。”

王先生去营业厅查看原始单据。

王先生还告诉记者，自己也想看看这个签名的原始单据是什么内容？结果不看不要紧，一看更让他惊愕了，有5-6份协议，几十页纸，签名一模一样，一看就是复制粘贴的。“当时工作人员上门办卡的时候，只要求实名认证，从头到尾都没有让我签名。这个签名绝对不是我签的，我保证！”对此，他质疑联通伪造签名。

签名的单据。

王先生展示自己的手写签名（上）与单据的签名（下）。

走访

联通称不存在伪造签名的情况

线上下单页面资费宣传。

事情究竟如何？10月20日，中国联通惠州分公司对此作了相关回应。“经核实 ，该用户通过抖音线上下单1328818****号码，我公司交付工作人员负责将 1328818****电话卡送货上门。经核实，该用户的线上下单页面折后资费及开户协议，套餐资费均为 90 元/月。经我公司负责交付上门的工作人员确认，开户过程中，是在比对用户身份证件照与其本人一致且经系统实名认证后，才由用户手写的电子签名，不存在伪造签名的情况。”

用户开户协议截图。

律师说法

捆绑消费涉嫌侵害自主选择权

针对王先生的情况，南都记者咨询了广东景川律师事务所朱涛律师。朱涛律师表示，该事件目前在通信用户中可能不是个案。对此，他提醒，消费者、用户在遇到这种情况，首先可以去对应运营商营业厅查询，如果本人没有办理过相关业务，并发现签名不是本人签署，用户有权取消这个业务。“该事件中，用户本人可以向联通内部投诉，通过内部程序自查，开展处理机制；根据用户介绍的情况来看，联通公司工作人员确实未如实详尽向用户解释清楚，存在一定的瑕疵；至于签名，需要有关部门专业机构鉴定或联通公司提供签名时的现场视频，联通公司有义务提供，以便还原真实情况。”

回应

希望与用户当面友好沟通解决

对于用户反映的问题，中国联通惠州分公司还称，“造成用户认为‘我公司交付工作人员承诺 60 元/月套餐’的问题，系用户在与我公司交付工作人员沟通时，双方对协议约定的每月套餐资费和最低消费要求的理解存在不一致，即我公司交付工作人员所指的‘60 元’是该号码的每月最低消费要求，用户理解为套餐折后的资费。给用户带来的困扰，我们深感抱歉。”

去年 9 月接到用户的投诉后，中国联通惠州分公司工作人员就已登门拜访，就用户反映的问题与其积极沟通，最近一年未收到该用户的投诉。其表示，目前，公司工作人员一直在积极联系用户，希望就用户反映的问题，与其当面友好沟通。

采写：南都记者 黎秀敏

图片由受访者提供